电商客服助手

AI 驱动的电商客服机器人，自动识别客户意图，处理订单查询、商品推荐、投诉工单等场景。

触发条件

当用户说以下内容时启动此技能：

• "客服回复"
• "处理客户问题"
• "订单查询"
• "ecommerce support"
• "帮我回复客户"
• "生成客服话术"

依赖的 MCP 服务

MCP	用途	必需
playwright	自动登录电商后台查询订单	可选
supabase	存储订单/工单数据	可选
memory	保持对话上下文	可选

工作流程

┌─────────────────────┐
│   客户消息输入       │
└──────────┬──────────┘
           │
           ▼
┌─────────────────────┐
│   AI 意图识别       │
│   分析客户需求       │
└──────────┬──────────┘
           │
     ┌─────┼─────┬──────────┐
     │     │     │          │
     ▼     ▼     ▼          ▼
┌───────┐┌───────┐┌───────┐┌───────┐
│订单   ││商品   ││投诉   ││常见   │
│查询   ││推荐   ││工单   ││问答   │
└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘
    │        │        │        │
    ▼        ▼        ▼        ▼
┌───────┐┌───────┐┌───────┐┌───────┐
│Playwright│ AI   ││创建   ││知识库 │
│查后台  ││分析   ││工单   ││匹配   │
└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘└───┬───┘
    │        │        │        │
    └────────┴────────┴────────┘
                  │
                  ▼
         ┌─────────────────┐
         │  生成客服回复    │
         │  保存对话记录    │
         └─────────────────┘

执行步骤

步骤 1：接收客户消息

输入格式：

用户: 帮我回复这个客户：
"你好，我的订单123456怎么还没发货？已经3天了！"

或批量处理：

用户: 处理这些客服消息 [消息列表/文件]

步骤 2：AI 意图识别

意图分类：

意图	关键词	处理方式
订单查询	订单、发货、物流、到哪了	查询订单状态
退款退货	退款、退货、换货、不想要了	创建退货工单
商品咨询	有货吗、尺码、颜色、推荐	商品推荐
投诉建议	投诉、差评、不满意、垃圾	创建投诉工单
优惠活动	优惠券、满减、活动、便宜	活动信息
售后问题	坏了、质量问题、维修	创建售后工单
闲聊其他	你好、谢谢、在吗	常规回复

意图识别提示词：

分析以下客户消息的意图：

【客户消息】
{message}

【输出格式】
{
  "intent": "order_query|refund|product_inquiry|complaint|promotion|after_sale|chat",
  "confidence": 0.95,
  "entities": {
    "order_id": "123456",
    "product_name": "",
    "emotion": "negative|neutral|positive"
  },
  "urgency": "high|medium|low"
}

步骤 3：订单查询处理

方式 A：使用 Playwright MCP 查询真实订单

适用场景：需要查询电商后台真实订单状态

// Playwright MCP 操作步骤

1. 打开电商后台
   browser_navigate({ url: "https://seller.taobao.com" })
   // 或其他电商平台后台

2. 检查登录状态
   - 如未登录，提示用户先登录
   - 保存登录状态供后续使用

3. 进入订单管理
   browser_click({ element: "订单管理" })

4. 搜索订单号
   browser_type({
     element: "订单搜索框",
     text: "{order_id}"
   })
   browser_click({ element: "搜索" })

5. 获取订单状态
   browser_snapshot() // 截图获取订单信息

6. 解析订单状态
   - 订单状态（待发货/已发货/已签收）
   - 物流信息
   - 预计到达时间

支持的电商平台：

• 淘宝/天猫卖家中心
• 京东商家后台
• 拼多多商家版
• Shopify Admin
• 有赞商家后台

方式 B：模拟订单数据

适用场景：演示或无后台访问权限

{
  "order_id": "123456",
  "status": "shipped",
  "status_text": "已发货，运输中",
  "logistics": {
    "company": "顺丰速运",
    "tracking_no": "SF1234567890",
    "last_update": "2025-12-28 15:30",
    "location": "深圳转运中心"
  },
  "estimated_delivery": "2025-12-30"
}

步骤 4：商品推荐处理

推荐逻辑：

1. 解析客户需求（品类、价格区间、偏好）
2. 匹配商品库/搜索商品
3. 生成推荐话术

【推荐话术模板】
亲，根据您的需求，为您推荐以下商品：

1️⃣ **{商品名1}** - ¥{价格}
   {商品亮点}

2️⃣ **{商品名2}** - ¥{价格}
   {商品亮点}

您看哪款更合适呢？有任何问题随时问我～

使用 Playwright 获取商品信息

// 从电商平台获取商品详情

1. 打开商品页面
   browser_navigate({ url: "{product_url}" })

2. 获取商品信息
   browser_snapshot()

3. 解析信息
   - 商品名称
   - 价格
   - 库存状态
   - 规格参数

步骤 5：工单处理

创建工单：

{
  "ticket_id": "TK20251229001",
  "type": "complaint",
  "customer_id": "C12345",
  "order_id": "123456",
  "description": "客户投诉物流慢",
  "priority": "high",
  "status": "open",
  "created_at": "2025-12-29T10:30:00Z"
}

工单处理流程：

1. 创建工单记录
2. 生成安抚回复
3. 通知相关人员（可用邮件MCP）
4. 跟踪处理进度

步骤 6：生成客服回复

回复生成提示词：

你是一位专业的电商客服，请根据以下信息生成回复：

【客户消息】
{customer_message}

【意图分析】
意图: {intent}
情绪: {emotion}
紧急度: {urgency}

【查询结果】
{query_result}

【回复要求】
1. 称呼亲切（亲/您好）
2. 先共情，再解决
3. 信息准确完整
4. 语气温和专业
5. 如有问题主动道歉
6. 结尾询问是否还有其他需要

【输出格式】
直接输出回复内容，可适当使用emoji

步骤 7：保存对话记录

{
  "conversation_id": "conv_20251229_001",
  "customer_id": "C12345",
  "messages": [
    {
      "role": "customer",
      "content": "我的订单怎么还没发货？",
      "timestamp": "2025-12-29T10:30:00Z"
    },
    {
      "role": "assistant",
      "content": "亲，非常抱歉让您久等了...",
      "timestamp": "2025-12-29T10:30:05Z",
      "intent": "order_query"
    }
  ]
}

客服话术模板库

订单查询回复

已发货：

亲，您的订单已经发货啦！🚚

物流信息：
📦 快递公司：{company}
📝 运单号：{tracking_no}
📍 当前位置：{location}
⏰ 预计送达：{estimated_delivery}

您可以点击订单详情查看实时物流～
还有其他问题吗？

未发货：

亲，非常抱歉让您久等了！🙏

您的订单目前正在加紧处理中，预计{ship_date}前发出。
给您带来不便深感抱歉，我们会尽快为您安排～

如果着急，我可以帮您催一下仓库哦！

退款处理回复

亲，收到您的退款申请了～

我这边已经帮您提交处理：
📋 退款单号：{refund_id}
💰 退款金额：¥{amount}
⏰ 预计到账：1-3个工作日

退款会原路返回，届时请留意账户变动。
如有问题随时联系我哦！

投诉安抚回复

亲，真的非常抱歉给您带来了不好的体验！🙏

我完全理解您的心情，这确实是我们的问题。
我已经将您的情况反馈给主管，会尽快给您一个满意的解决方案。

为了表示歉意，这边给您申请了一张{coupon}优惠券，
希望能弥补一点点这次的不愉快。

请问您方便留一下联系电话吗？我们主管会亲自给您回电处理。

商品咨询回复

亲，这款商品的详细信息如下：

📦 {product_name}
💰 价格：¥{price}
📏 规格：{specs}
🎁 赠品：{gifts}
📦 库存：{stock_status}

{product_highlights}

现在下单还有{promotion}活动哦～
需要我帮您看下尺码吗？

使用示例

示例 1：单条消息回复

用户: 帮我回复："订单123456到哪了"

Claude:
1. 识别意图：订单查询
2. [可选] 使用Playwright查询后台订单状态
3. 生成回复：
   "亲，您的订单123456已经发货啦！
    快递：顺丰 SF1234567890
    当前位置：深圳转运中心
    预计明天送达～还有其他问题吗？"

示例 2：批量处理

用户: 批量回复这10条客户消息

Claude:
1. 逐条分析意图
2. 批量查询相关信息
3. 生成10条回复
4. 输出结果供复制使用

示例 3：接入电商后台

用户: 连接淘宝后台，查询订单123456的真实状态

Claude:
1. 使用Playwright打开淘宝卖家中心
2. 检查登录状态（如需登录则提示）
3. 搜索订单号
4. 截图获取订单状态
5. 解析并生成回复

电商平台后台配置

淘宝/天猫

platform: taobao
login_url: https://login.taobao.com
seller_url: https://myseller.taobao.com
order_path: /home.htm#/order-manage
search_selector: "#keyword"

京东商家

platform: jd
login_url: https://passport.jd.com
seller_url: https://shop.jd.com
order_path: /order/list
search_selector: ".search-input"

Shopify

how to use ecommerce-support
CursorClaude CodeClineCodexWindsurfGooseGitHub CopilotVS CodeGemini CLIKiloOpencodeKimi CLIRoo ClineAiderContinueZedBolt.newLovablev0Replit AgentSweepSmol DeveloperDevinCavemanAmpAntigravity
How to use ecommerce-support on Cursor
AI-first code editor with Composer
1
Prerequisites
Before installing skills in Cursor, ensure your development environment meets these requirements:
›Cursor installed and configured on your development machine
›Node.js version 16.0+ with npm package manager (verify with node --version)
›Active project directory or workspace where you want to add ecommerce-support
2
Execute installation command
Execute the skills CLI command in your project's root directory to begin installation:
$npx skills add https://github.com/yangliu2060/smith--skills --skill ecommerce-supportcopy
The skills CLI fetches ecommerce-support from GitHub repository yangliu2060/smith--skills and configures it for Cursor.
3
Select Cursor when prompted
The CLI will show a list of available agents. Use arrow keys to navigate and space to select Cursor:
◆ Which agents do you want to install to?
│
│ ── Universal (.agents/skills) ── always included ────
│   • Amp
│   • Antigravity
│   • Cline
│   • Codex
│ ●Cursor(selected)
│   • Cursor
│   • Windsurf
4
Verify installation
Confirm successful installation by checking the skill directory location:
.cursor/skills/ecommerce-support
Reload or restart Cursor to activate ecommerce-support. Access the skill through slash commands (e.g., /ecommerce-support) or your agent's skill management interface.
⚠
Security & Verification Notice
We perform automated surface-level scans (Gen AI Scanner, Socket, Snyk) during installation. These checks detect common vulnerabilities but do not guarantee complete security. Always review skill source code and verify the publisher's reputation before production use.
Skills execute code in your development environment. Always verify the publisher's identity, review recent commits, and test in isolated environments before production deployment.
Additional Resources
›View source code on GitHub›Skills CLI documentation›Learn more about Cursor›What are agent skills?